Systèmes & serveurs
Le socle technique : serveurs, services critiques, comptes et droits. C’est là que les décisions prises…
Voir le détailSupport & maintenance
Support informatique pour PME : un interlocuteur, pas un numéro de ticket.
Le quotidien de votre parc informatique, pris en charge de bout en bout pour que vos collaborateurs cessent de perdre du temps sur des incidents.
Le point de départ
Ce qui amène à traiter ce sujet.
Dans une PME sans informaticien interne, un incident ne coûte presque jamais ce que coûte sa réparation. Il coûte le temps passé à chercher qui appeler, l’attente sans nouvelle, et la demi-journée pendant laquelle trois personnes se débrouillent avec des méthodes de contournement qui finissent par devenir des habitudes.
Le support est donc d’abord une question d’organisation, pas de compétence technique. Savoir à qui s’adresser, obtenir un accusé de réception, connaître l’état d’avancement : ces trois éléments changent davantage le quotidien d’une équipe que la rapidité brute de la résolution.
Signaux d’alerte
Les mêmes incidents reviennent · Personne ne suit les mises à jour · Le parc n’est documenté nulle part
En pratique
Ce qui se passe quand vous signalez un incident.
Un support qui fonctionne se reconnaît moins à sa vitesse qu’à sa prévisibilité. Voici la séquence, et ce qui la déclenche.
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1
Signalement
Par e-mail ou par téléphone, sans formulaire à remplir. Un accusé de réception part immédiatement : vous savez que c’est parti, et vous cessez de vous demander si le message est arrivé.
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2
Qualification
Bloquant ou gênant ? Une personne ou tout le monde ? Cette question se pose avant toute intervention technique, parce qu’elle détermine l’ordre de traitement. Une panne bloquante passe devant une demande de confort, même arrivée plus tôt.
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3
Traitement
À distance dans la grande majorité des cas — c’est plus rapide et moins coûteux qu’un déplacement. Sur site quand le matériel, le réseau ou une mise en service l’imposent.
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4
Consignation
La cause, le correctif et la date sont écrits. C’est ce qui permet, au troisième incident identique, de traiter la cause au lieu du symptôme — et c’est très exactement ce qui manque dans un parc où « ça refait pareil » depuis deux ans.
Périmètre
Ce qui est inclus, et ce qui vous reste.
Ce qui est inclus
- Prise en charge des incidents postes, serveurs et périphériques
- Assistance aux utilisateurs (messagerie, accès, applications métier)
- Mises à jour système et applicatives suivies, pas subies
- Maintenance préventive planifiée plutôt que réactive
- Fourniture, préparation et mise en service du matériel : postes, périphériques, équipements réseau
- Suivi du parc : inventaire matériel, licences, garanties
Ce que vous gardez
- Un point de contact unique, joignable
- Un historique consultable des interventions
- Un inventaire du parc tenu à jour
Questions fréquentes
Ce qui se demande sur ce domaine.
Les questions générales — délais, zone, engagement — sont regroupées sur la page des questions fréquentes.
Les deux modes existent. Au forfait mensuel lorsque le support est récurrent, à l’intervention lorsque le besoin est ponctuel. Le mode se choisit après le cadrage, une fois le volume réel connu.
Oui. Postes, périphériques et équipements réseau sont dimensionnés, fournis, préparés et mis en service. Ce que nous ne faisons pas, c’est remplacer du matériel sans raison technique : une fin de support, une limite de capacité ou des pannes répétées justifient un remplacement, un calendrier commercial non.
Les demandes sont traitées aux heures ouvrables. Une panne bloquante signalée en fin de journée est prise en charge en priorité à la reprise. Une couverture étendue peut être convenue si votre activité l’exige, mais elle se contractualise plutôt que de se promettre.
Les autres domaines
Ce domaine ne se traite jamais tout seul.
Support, systèmes, réseau, sécurité et applications sont liés : une segmentation approximative devient un incident, un incident une perte d’activité. Les quatre autres pages en détaillent le contenu.
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Une question précise sur le support informatique ? Posez-la.
Décrivez votre environnement en quelques lignes. Vous recevrez une réponse sur ce qui est pertinent dans votre cas — et sur ce qui ne l’est pas.